宝马打造服务品牌战略基础核心

　　【中国品牌建设网11月20日网讯】日前，由宝马中国培训学院和宝马售后服务部门联合举办的2012年第三届BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛在上海落下帷幕。

　　按照宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波的定义，宝马是业内第一家为售后服务打造品牌战略的企业，这说明宝马对客户以及高质量的服务的重视，这也是宝马品牌价值的一部分。售后服务技能大赛的成功举办，有效提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平，巩固了经销商的实力以应对当下更具挑战的市场环境。

　　对于本次售后服务技能大赛，虽然已经是宝马举办的第三届，但宝马在今年售后服务方面投入了更大的力量，来提升服务质量和客户满意度。此次大赛将日常工作中面对的关键业务、疑难案例以及客户新增的需求列为比赛科目，凸显了以“悦常在，驾无忧”为主题的宝马品牌战略的价值核心。

　　以赛代练

　　客户体验全面提升

　　通过大赛，宝马起到了以赛代练的作用，提升了经销商售后服务人员的业务处理能力和服务水平。

　　宝马培训学院总监肖奕告诉记者，此次大赛吸引了全国200多家宝马授权经销商约5100名售后人员报名参赛，规模再次刷新纪录。其中通过区域赛成功晋级总决赛的全国24强共计72位选手参加了总决赛，展现了他们的精湛技艺。

　　自2011年宝马推出“悦常在、驾无忧”的售后服务品牌战略以来，围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值全面提升服务质量，针对客户需求最广泛的两项服务推出预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，受到客户广泛欢迎。

　　宝马根据前两届的经验，今年的大赛除规模超过以往，比赛项目上设置了单项即可参赛的新规则，在服务顾问、零件顾问和技师三大关键岗位开设了共计15个单项比赛科目，为广大服务于一线岗位的售后人员提供了更多展示个人才华的机会。同时，大赛也设置了各岗位个人综合能力的比赛，还增加了附件销售和主动预约等单项比赛科目以适应目前市场的新增需求。

　　据肖奕介绍，自2011年起，宝马售后服务还隔年举办全国钣喷技能大赛，两项大赛加在一起已经累计有超过1万名宝马售后服务人员通过这个舞台进行学习和交流，并有效引导大家以基础知识的全面性和单项技能的专业性作为业务重点。

　　人才培养

　　技术实力成业界翘楚

　　据了解，宝马在中国的保有量刚刚突破了100万辆，同时，宝马也成为了国内首个拥有超过320家经销商网点的豪华品牌，这也为售后服务和人才培训带来前所未有的考验。

　　为了给客户提供高质量售后服务的基础和保障，近几年，宝马在经销商人才培养上给予支持，并强调售后人才发展的关键在于平衡技能和客户导向。

　　肖奕透露，为了更好地配合经销商业务的发展，为服务网络的高质量、高速度发展提供支持，宝马培训学院今年将提供17万人/天的培训，再次为业界创立了新标杆。为此，宝马培训学院与全国多家优秀的专业院校合作，共创了校企合作的先河。

　　由于凭借业内一流的师资力量，培训实力不断提升，宝马在中国的售后服务已经成为业界翘楚。目前拥有一个包括两个培训中心、15所合作院校、11个合作钣喷培训点在内的覆盖全国的培训网络。宝马中国培训学院不仅为经销商组织了综合性的全国售后服务技能大赛，每年还会组织培训与认证，为经销商储备、输送、培养了大量优秀的初级和中高级技术人才，仅BEST宝马售后英才教育项目就已经累计培养了近千名初级技工。

　　客户满意度是宝马售后服务的主旨。宝马在售后服务和培训的巨大投入保证了“高效、透明、关爱”三大客户价值的全面体现。比如近期对于部分1系、新3系车辆上座椅底座生锈的情况，宝马就在第一时间做出反应，承诺于2012年12月开始为所有受影响的车辆免费更换座椅生锈部件。

　　在宝马售后服务1.5万名员工的共同努力下，宝马售后服务目前在整个行业中处于领先的地位，宝马品牌进一步在客户中树立了口碑与忠诚度，客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度的全面感受。

　　来源：北京商报