以客户为中心 打造自己的服务品牌

　　【中国品牌建设网9月3日网讯】仔细环顾厦门湖里区支行整个大厅，功能分区明确，自助设备完善，这里配备了邮储银行在全辖的首台自助填单机和电子回单箱。而在填单处的墙壁上还贴出了行长专线，供市民随时进行咨询、反馈及投诉。

　　“我们这里是邮储银行厦门分行第一家标准化的网点，最近我们正在争创全国的‘千佳’网点。”邮储银行厦门湖里区支行行长庄黎影自豪地说。作为老邮政人的庄黎影，对服务有着独到的见解，在她看来，做好服务要从细节入手，哪怕是别人认为繁琐的事情也要做到位，如今，庄黎影带着自己的服务团队走出了一条“以客户为中心”的品牌之路。

　　a、开展社区活动支持小微企业发展

　　庄黎影告诉记者，湖里区支行地处江头片区，周边小商户很多，湖里区支行积极与个私协、人保局等合作，经常组织座谈会、对接会等活动了解商户的实际需求，并为其提供资金支持和结算优惠。

　　同时，支行经常与街道、居委会互动并共同组织社区活动，如之前支行就积极参与社区反假币知识宣传、理财知识讲座等活动。此外，为了加强与社区居民互动交流，支行还定期开展送金融知识进社区的活动，为市民普及安全用卡、养老保险、信贷政策等知识。

　　b、打造专业团队提供综合金融服务

　　别看支行员工都是年轻人，他们可都是有专业资格证的业务能手。“我们网点不仅业务设置完善，而且人员配备也十分齐全。”庄黎影笑着说。

　　庄黎影告诉记者，近年来，邮储银行厦门分行一直努力抓团队建设，不论是专业技能还是服务水平都有较大提升，现在支行的员工中有英语、手语等多种专业人才，能更好地满足不同客户的需求，可以说，邮储银行厦门分行为客户提供全方位的综合服务。

　　记者在采访中了解到，湖里区支行员工识别客户的能力也是比较突出的，即与客户接触了一次之后，当其再次走进网点时就能立刻尊称其姓名。而为了进一步提高效率，大堂和柜面两个团队一齐协作，大堂负责快速引导、分流，柜面加快业务办理速度，减少客户等候时间。

　　c、走出去请进来着眼细节服务

　　随着银行业整体业务水平的提高，服务被提到了一个非常重要的位置。在庄黎影看来，服务的关键在于细节。“我们现在对服务有一个标准化的流程，但首先还是要在思想上树立一个以客户为中心的意识。”庄黎影说。

　　庄黎影告诉记者，做好服务不仅仅是以产品为中心，更是要真正了解客户的需求，让客户满意。而做好“走出去”和“请进来”就成了湖里区支行的“制胜法宝”。所谓“走出去”就是通过积极开展社区活动与居民互动;另外，所谓“请进来”，即是对每一个走进支行营业厅的客户，从进门开始到离开，每一个细节服务都做到位，让客户满意的来，又满意的走。

　　而在尽力做好面对面服务的同时也会遇到“小麻烦”，湖里区支行对于客户投诉绝不会置之不理，而是专门形成一套规范的流程，记者在进门时看到墙壁上的行长专线，也是支行重视客户需求和投诉的一个很好的体现。“其实我们有很多渠道供市民提意见，行长专线是最为直接的一种，只要接到市民的投诉和意见，我们都会第一时间回复、反馈。”庄黎影说。