自主品牌三包需有“向我开炮”精神

　　【中国品牌建设网9月16日网讯】2013年中国汽车迎来60岁华诞，为了庆祝中国汽车工业走过60周年，央视财经频道王牌栏目《对话》于近期特别推出了《中国汽车60年：转折和转型》专题，邀请了几位中国汽车掌门人做客，和观众畅谈汽车工业历程以及中国汽车未来的发展方向。

　　在本次《对话》栏目中，主持人很有创意的引入了现场PK环节。在开场的企业介绍PK中，各车企老总分别用手中的一幅画来展现企业的风采。各大车企除了北汽福田还在说销量外，其他车企都在展现自己的品牌历史和技术水平。这可以看出，在“汽车前市场”争夺中，各大车企越来越重视品牌和技术，而不再一位的追求销量。

　　随着近日国家《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》等186项国家标准被批准和强制执行，汽车售后服务成为各车企“汽车后市场”争夺的焦点。《对话》栏目也针对各车企的售后服务开展了现场PK，并由现场的观众评判优劣：

　　一汽：吴绍明介绍了在去年北京车展(微博)期间推出的服务品牌“全品质关爱”，涵盖了客户从买车到维修保养的使用全过程，重点围绕“全”字做文章，并举例红旗是四年四万公里保修。由于“全”的概念太过笼统，现场出现了不少的8分，可见一汽要想在服务上赢得信任票，还要更进一步才行。

　　长安：朱华荣介绍了长安汽车(微博)服务品牌“知音伙伴”，并引用《英雄儿女》中王成的经典台词--“向我开炮”高调欢迎用户如果长安售后服务不好就请炮轰长安高层，来使长安高层更真切地听到消费者的声音，促使长安更好地提升产品品质和售后服务。在100秒的服务PK中，朱华荣只用了30秒，但却以其敢于直面消费者炮轰和埋怨、虚心纳谏的精神赢得了几乎满分。

　　广丰：李晖有别于其他车企理念的阐述，直接用广丰维修店的服务看板来直观展示广丰先进的服务流程，实时可见的维修工位和维修状态，让客户对车辆维修情况了如指掌，真实地体现广丰“心悦服务”对于预约客户零等待的承诺。耳听为虚眼见为实，日系的服务体系和流程确实值得自主品牌学习，现场也给予其高分。

　　奇瑞：尹同跃(点击查看最新人物消息) 举例近期收到美国J.D.POWER对国内汽车销售满意度和服务满意度的打分，奇瑞在全国所有品牌中排名第十，自主品牌中排名第一位，以专业机构的数据来展示奇瑞虚心学习丰田服务体系的成果。而现场大部分的9分也说明了奇瑞要摆脱以前价廉质低的印象还要继续努力。

　　福田：赵景光通过福田服务人员热心陪伴车主滞留在车内的小孩聊天、等待其父母加油回来的故事来展现福田的人文情怀，表达了一个企业用文化和温情打造的服务体系才能提供更好的服务品质。

　　重汽：蔡东全面介绍了重汽面向全球推出的品牌“SITRAK”，给出的保修里程是36万公里和三年的保修期，力助中国卡车走向世界，和世界重卡巨头同台竞争。

　　虽然6大车企只是国内众多车企的一部分，但从他们对服务的重视程度和对服务体系的打造上却能豹窥一斑。汽车三包的实施，使汽车领域的竞争已经从生产、制造、销售领域转向了售后服务，在巨大的后汽车市场，售后服务无疑是展现企业品牌形象和凝聚力的标志。古人云“得民心者得天下”，而售后服务则是车企民心相背的体现，任你品牌历史再辉煌、任你车型品质技术再好，服务不好自然会被淘汰。因此“服务为王”也越来越成为业界共识。失掉售后服务，就等于失掉民心，失掉了企业的生命力。

　　在“服务为王”的后汽车市场，售后服务无疑是提升品牌忠诚度和美誉度，增加厂商利润的制胜利器。因此近年来各大车企围绕服务使尽浑身解说，各种服务品牌和服务体系应运而生，力求让消费者满意。但消费者究竟满不满意，还需要有有效的评估机制，否则自己制定游戏规则，自己当裁判，各车企都觉得自己的服务好，最后自绝于天下。而在这方面，长安汽车敢于让用户“向我开炮”的态度值得各大车企学习，讳疾忌医会导致病入膏肓，防民之口甚于防川，只有虚心纳谏和勇敢接受消费者投诉才能有“期年之后，虽欲言，无可进者”的大治。

　　就像栏目导师清华大学研究中心主任李稻葵点评的那样，“最打动我的是长安老总的那种精神，就是要‘向我开炮’。在服务问题上，不怕消费者批评，你越批评我对我越有利。有了这个精神，还害怕服务搞不好吗?”而站在市场的角度，消费者怕的就是车企老总说一套做一套，节目主持人专门提到，长安朱华荣每天都更新的自己微博，这就是一个最好的接受用户“炮轰”的平台。

　　在“服务为王”的后汽车市场，车企要想做好服务，就需要车企老总们能真实的听到消费者的声音，搭建更多的沟通平台，而这些平台的搭建渠道其实很多，比如老总热线电话、微博互动、微访谈、抱怨录音等。奇瑞在做产品质量改进时，尹同跃曾专门调取客户抱怨录音在经管会上一遍又一遍的放，实地了解客户对产品的抱怨;长安朱华荣微博就是提供给消费任意开炮的平台，实时和消费者、网友及业界人士互动，对抱怨问题及时回复。在信息高速发达的今天，企业尤其是车企老总们要想听到真实的声音，一点都不难。难得是有“向我开炮”的气度和胸怀。

　　从某种意义上说，六大车企老总PK售后服务，可以看做拉开了中国汽车正式进入后汽车市场争夺的大幕。在“服务为王”的后汽车市场，一场关乎生死的较量正式上演。