大家都有过这样的经历，如果你去超市买一些日用品，像香皂、洗发水、牙膏什么的。然而，当走到那些货架前的时候你会发现，那些超市的导购人员都会奔你而来首先问你想买什么产品，当你告诉她你想买某某牌子的什么产品时，她们都会强烈推荐你买另外一个品牌的产品，说这个产品怎样怎样好，如果你拒绝她推荐的那一款产品，她又会推荐另外一款，买吧自己不喜欢不买吧还不好意思。弄的自己很尴尬，尴尬的主要原因是，她推荐的那些产品都是不怎么知名的品牌，然而价钱却不便宜。对于没有超市人员促销支持的品牌销售肯定受影响，面对这种情况厂家和经销商应该怎么办呢?

　　上述一个小品牌案例在营销案例上属于营销终端拦截术，它只是一种战术而不是战略。之所以说它是一种战术原因是这种情况不会持久，而且在现在市场经济竞争的环境下消费者都形成了品牌意思，都有了固定的消费习惯，一般很难选择新品牌(有一则调研数据：中国快消品成活率仅为5%，很多都是昙花一现)。只有个别消费者消费品牌不固定，喜欢尝试新品，低价。对面这种竞争大品-全球品牌网-牌产品不必慌张，沉着下来制定科学合理的营销战术方能击退对方。

　　产品如果没有获得超市的支持那你的产品在这个超市基本宣布“死亡”。因为现在是终端为王的年代，是产品多渠道少的年代，是厂家，经销商和大卖场(卖场专题：http://www.globrand.com/special/maichang/)博弈的年代没有公平可言，只有相对的公平没有绝对的公平。这就需要我们要和卖场处理好客情，理解促销的内涵才能获得超市的支持才能阻击竞品。

　　怎么和KA卖场处理好客情呢?

　　1.做一个专业的人

　　真正良好的客情决不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是获得利润的有力保证。我们必须清楚，所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。我们要努力成为商超的“营销顾问”，尽可能地使其服气你的思想，接受你的市场操作思路，这样我们在与商超打交道时就会占据一个有利的“制高点”。商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解，也就是其它商超的活动情况与销量变化。各大商超主管通常忙于店内事务，对于店外情况即其它商超的情况往往疏于了解，但是这块内容对于其工作又格外重要。对于供货商而言，如果我们能够及时地把市场信息及市场变化传递给他，那么我们公司的价值就会有更大的提高，也就意味着，我们会在商超采购的内心占据很重要的地位，这对于完善客情关系是极其有益的。

　　2.客情要从心做起

　　做客情就是在做人，一方面要完善自身，加强产品的竞争力;另一方面也要了解商超主管的心态，有的放矢。那么在通常情况下，商超主管关心的问题有哪些呢?他们最关心的就是：产品创新独特与质量;符合市场需求(规格、口味、构型、功能等);能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑;服务反映能力(如交货、紧急供货等)。他们最关心的还有：产品能给他创造多大的利润，促销活动能否带动刺激更多消费人群来此卖场消费，我们要记住，卖场主管和采购，他们同时也有业绩和费用的压力。故我们要去迎合他们的心态，当他们的顾问。就像一个下属要想得到上级的青睐，就必须了解上级的想法，为其排忧一样;其次，当然包括私下送些馈赠物品，把人与人的关系维护稳定后，最后就要注意客户定单的满足率、送货的及时率、促销的各种支持、税票(回款)的准确率，这些都可以增进双方的客情关系。商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。针对这一点，我们在工作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。比如在旺季时间，各个商超会向各部门安排高额的销售任务，这时，我们要毫不犹豫地主动提出做活动，上促销，要和他一起谋划提升销量的办法，不仅是自己品牌的，还要包括整个部门的。我们要主动帮助客户承担部分工作，既加快销售进程，又增进了客情。还有在淡季时，其它品牌都在沉默，如果你能站出来为其推出一个提升人气的活动，他怎么能不喜欢你呢?我们要积极地预见销售机会，创造销售机会，如此一来，你就会给他留下很深的印象，这不是客情，但胜似客情，应该说这才是客情处理的高境界。

　　3.做一个有“眼力架”的人

　　有一天，一个业务员在一家商场办理完公务之后恰好赶上该商场下班，于是他便很“灵性”地与商超主管一起下班并想请该主管吃饭，但是却不料被婉言拒绝了，但他并没有马上自行离去，他发现，这位主管神色凝重，似乎有什么重大的心事，只见这位主管急忙坐上一辆公交车迅速离去，该业务员凭直觉感到今天肯定发生了什么不好的事情，于是他就打上一辆出租车悄悄地跟着这位主管，后来跟到了一家医院，原来这位主管的母亲住院了。他趁主管不注意马上又退回到医院门口买了一束鲜花……当他推开病房门时，这位主管惊讶极了……这个案例就提醒我们，做好客情的关键是要注意留心生活细节，商超主管也都是凡夫俗子，也有丰富的感情世界，所以，我们在日常合作的过程中不要处处都带有太多的功利色彩，要充满感情地做工作。相信这些努力一定会有好的结果。

　　4.加强各级员工沟通，防患于未然

　　我们还要在客情关系的预测方面做些努力，在维护好与商超主管的正常关系的同时，还要多留心非主管级的商超员工，与之打好交道。这是因为通常商超各部门主管的流动性也较大，也许你花费好大的精力才搞好了与某个部门主管的关系，但却不到半年发生了变动，岂不可惜。这就提醒我们要“防患于未然”，进行客情关系的“人才储备”。其实与这些普通商超员工的关系处理要比商超主管简单得多，吃顿便饭或者送点小纪念品就行，甚至只需要一个饱满的、真诚的微笑就可以搞定，而做大主管们的客情却无法这样简单应对，有时碰到喜欢“摆谱”的就算请客也要排队。

　　5.合理运用手中的资源

　　合理运用手中的资源，给自己多预留一些空间，做一个说话算话有信用的人对商超主管来说是一笔巨大的财富。

　　6.“交情”非“客情”

　　好交情并不等于好客情 “做销售就是做客情”，如今越来越多的企业已经越来越重视客情关系，并把建立和维护好客情关系作为一项重要的工作来抓。但实际工作中，很多业务员把交情好和客情好混为一谈，结果是事倍功半。对此我深有感触。“交情”非“客情”。交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户产生好感，但决不会产生尊重。

　　交易难“双赢”。有一个厂家的业务员，比较重视与客户的关系，而且也因为和部分客户关系较好而取得了一些成绩，如今好多客户却开始回避和他谈生意，让他苦不堪言。我便问他以前是怎么做的。他说，以前厂里的促销品较多且管理较松，他将这些促销品全给了客户，有时-全球品牌网-为了更好地处理客户关系，他甚至向厂里额外多要一些促销品，以此获得双赢，即客户拿实惠，自己拿业绩。但现在厂里加强了对促销品的管理，他不能争取到额外的促销品，但工作还要做，可是客户包括那些以前交情不错的客户对他都是越来越淡漠，他感觉非常烦恼。我也曾经遇到过类似的事情，我的感觉是：出卖“后方”的利益(实质上是交易)，跟客户双赢，客户也许会跟你关系不错，会帮你，但前提是你要给他更多促销让他捞取实惠。小问题上也许他会念及你曾帮过他而迁就你，一旦事关既得利益而你又不能给他实惠，交情就会荡然无存。

　　专业客情致胜。交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。专业客情需要良好的人际关系基础，必须学会和各种客户打交道，学会和他们交朋友。因此，和客户的关系不能太冷，太冷会生疏，必要的应酬不能少;但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，认真合作，配合做市场。专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强，比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。做客情必须遵循这些原则：坚持自己公司的利益、比客户更精通销售知识、学会和各类客户打交道。

　　总之，只有做好客情，有促销支持我们就会从容的面对竞争品牌的“非正常”竞争。

王济保 职业经理人，多年实战营销经验，擅长营销运作与策划，企业管理，供应链管理。与我联系时，请说明您是在“中国品牌建设网”看到这篇文章的。） 进入王济保专栏