把握社会化媒体传播的两个特点

　　在纸媒等传统媒体时代，企业只要平时将媒体和相关职能部门的关系维护好就可以了。在危机事件发生时，第一时间通过媒体和职能部门控制住消息源头，然后争取时间迅速做好危机公关，消除危机消息源。但在微博、微信等社会化媒体时代，消息源呈现碎片化，传播途径变得多元化，传播速度更是病毒化。在这样的社会化媒体环境下，企业还是用老的危机公关的方法就显得无力和低效了。

　　优衣库事件就是在社会化媒体的推动下，一夜之间就充斥了整个媒体，形成了巨大的负面影响。而这时，优衣库除了被动地澄清自己外，只能选择默默去承受。

　　那么在社会化媒体时代，企业在面对类似的危机事件时，有没有更好的办法来减弱负面传播并逐步消除危机呢?这显然是个难度很大又很复杂的课题，在这里我们不一一展开去说，只是从社会化媒体传播的两个特点来简单探讨一下新媒体环境下的危机公关应对。

　　第一个特点是网民的聚集攻击性，而且只喜欢攻击强者。如果发生危机事件时，企业表现强势，不承认有责任和错误时，往往会引来网民的聚集攻击，还会比第一次强度更大，甚至会去找出企业的责任和错误所在。更有甚者，会就此话题发酵出其他企业负面话题，对企业形成多波次的攻击。所以在这个特点下，企业的正确选择，应该是第一时间发出示弱声明，表达企业的歉意，承认相关的责任和错误，并做出整改措施。这样一来企业成了态度很好的弱者，网民的聚集攻击就找不到发力点，大多数网民就不再进行攻击了。这样就在第一时间最大化地削弱了网民的攻击力，为后续的公关动作争取了时间。

　　第二个特点是网民的兴趣快速转移性。因为信息更新速度太快，网民们没有时间在一个兴趣点上停留很长时间。这个时候，企业可以在示弱的基础上，迅速做出第二个动作，就是对消息源进行碎片化和多元化引导，对网民的兴趣在弱化的基础上进行转移引导，最后化解。

　　从以上两点来看，危机公关虽然很专业很复杂，但是我们在新媒体环境下，只要抓住网民传播的特点，然后积极应对，就可以找到有效的应对办法。总之，危机公关需要因势利导，在正确的时间下做正确的事才是最重要的。《销售与市场》杂志管理版 作者：王维龙